邮储银行贵港市分行：多措并举保护消费者权益 共创良好金融消费环境

邮储银行贵港市分行高度重视消费者权益保护工作，认真贯彻监管部门要求，秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，主动担起维护金融消费者权益主体责任，把金融消费者宣传教育工作贯穿于日常经营活动中，完善消保工作机制体制，健全普及金融知识公众教育长效机制，提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识，着力构建良好金融消费环境，助推金融服务提质增效。

统筹谋划，构建消保管理新格局

该分行坚持以客户为中心，将消费者权益保护工作融入日常经营管理、业务流程、全面风险管理体系以及企业文化，健全完善消费者权益保护管理办法、投诉管理办法、金融知识宣传教育工作实施细则等制度，加强内部统筹谋划，把消费者权益保护与业务发展作为一体两面的重要工作来抓，推动消费者权益保护与业务“双融合”“双促进”。

严抓过程，加强消保全流程管控

该分行坚持从事前协调、事中管控、事后监督三个环节，强化消保全流程管控。在事前环节，将消保理念融入产品和服务设计，明确涉及营销宣传、新产品推广、服务收费定价及第三方机构管理等重点内容消保审查工作机制与审查标准，提升事前管控能力。在事中管控环节，强化销售行为管理，制定相关操作流程，充分履行信息披露义务，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，尊重客户自主选择权和公平交易权。在事后监督环节，积极开展客户满意度调查及客户体验评测，了解消费者对产品和服务的意见建议，及时做出调整。加强投诉闭环管理，提升投诉全流程处理规范化水平，聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析和溯源整改。强化金融纠纷源头预防化解，贵港银行业人民调解委员会驻分行调解工作站挂牌成立，推动了非诉讼与诉讼有机衔接、相互协调的金融纠纷解决机制落实，及时有效化解矛盾解决争议。

　　加大宣传，积极践行社会责任  

该分行充分发挥点多面广的特色优势，积极开展形式多样、内容丰富的金融知识教育宣传活动，形成全方位、立体化、广覆盖的宣传格局。发挥营业网点主阵地作用，通过设置宣传专区、厅堂微沙龙、门楣LED屏等方式，营造浓厚氛围。主动进乡村、进学校、进社区、进企业、进商圈，深入消费者中间开展有效教育宣传。关心关注关爱未成年人、老年人等特殊群体，开展针对性宣传教育活动，帮助提高风险防范意识。利用各类媒体平台宣传金融知识，提高受众面和影响力。2022年，共开展线上线下教育宣传活动达239场次，发放宣传折页超4.8万份，受众客户超5.3万人次。

以人为本，提升金融服务能力

该分行持续完善服务质量与客户体验闭环管理机制，满足客户深层次需求，增加服务“温度”，不断提升服务水平和能力。在营业网点设置爱心窗口，配备老花镜、拐杖、轮椅等助老工具，并对等待区的客户开展反诈、防范集资等知识普及，主动解决老年客户金融服务问题。通过上门、视频等方式核实老年人真实意愿后，由代理人代为到柜面办理，在合规的基础上强化上门服务和延伸服务。加大线上金融产品和服务渠道推广力度，强化电子渠道服务保障，引导客户优先使用个人网银、手机银行等电子渠道办理金融业务，满足客户足不出户的金融服务需求。

下一步，邮储银行贵港市分行将继续秉持“以客户为中心”的理念，进一步做好金融服务工作，持续加强消费者权益保护，不断提升消费者服务体验，为构建贵港地区和谐稳定的金融消费环境做出贡献。（吴佳忆）

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